Omnichannel Marketing

Στη σημερινή εποχή με τη ραγδαία ψηφιακή ανάπτυξη, οι επιχειρήσεις αναζητούν συνεχώς καινοτόμες στρατηγικές για να προσελκύσουν πελάτες και να τους διατηρήσουν πιστούς. Με το Omnichannel Marketing ή Πανκαναλικό Marketing, αυτό μπορεί να επιτευχθεί εύκολα, καθώς  ενσωματώνονται απρόσκοπτα πολλά κανάλια, δίνοντας τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να προσφέρουν μια συνεπή και εξατομικευμένη εμπειρία στο χρήστη και μια συνέχεια και συνέπεια στην εμπειρία του χρήστη.

Το Omnichannel Marketing ή Πανκαναλικό Marketing είναι μια ολιστική προσέγγιση που εστιάζει στην παροχή μιας ολοκληρωμένης εμπειρίας που θα έχει ο χρήστης με το brand μέσα από τα διάφορα κανάλια επικοινωνίας, τα οποία μπορεί να είναι online και offline, ενέργειες digital και παραδοσιακές ενέργειες marketing in-store.  Σε αντίθεση με το πολυκαναλικό μάρκετινγκ (multi-channel marketing), το οποίο περιλαμβάνει απλώς την παρουσία σε πολλά κανάλια, το πανκαναλικό μάρκετινγκ (omnichannel marketing) στοχεύει να δημιουργήσει μια ολοκληρωμένη εμπειρία χρήστη.

Το Omnichannel Marketing χρησιμοποιεί έναν συνδυασμό διαφόρων καναλιών για να δημιουργήσει μια ολοκληρωμένη εμπειρία για τον καταναλωτή. Η βασική πτυχή του πανκαναλικού μάρκετινγκ είναι να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες μπορούν να μεταβαίνουν απρόσκοπτα μεταξύ αυτών των καναλιών και να έχουν εξατομικευμένη εμπειρία καθ’ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού τους.

α. Online Κανάλια Προβολής. Μπορεί να είναι η προβολή στα παρακάτω:

• Ιστοσελίδες: Εκεί παρουσιάζονται όλες οι πληροφορίες της εταιρείας, των προϊόντων και πραγματοποιούνται αγορές.
• Apps – Εφαρμογές: Προσαρμοσμένες εφαρμογές που προσφέρουν εξατομικευμένη εμπειρία και εύκολη πρόσβαση σε προϊόντα και υπηρεσίες.
• Social Medias: Πλατφόρμες όπως το Facebook, το Instagram, το Tik Tok και το LinkedIn επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να αλληλεπιδρούν με πελάτες, να μοιράζονται περιεχόμενο και να εκτελούν στοχευμένες διαφημιστικές καμπάνιες.
• Email Marketing: Αποστολή εξατομικευμένων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για επικοινωνία με πελάτες.
• Διαφήμιση στο Διαδίκτυο: Διαφημίσεις προβολής, μάρκετινγκ μηχανών αναζήτησης και προσπάθειες επαναληπτικού μάρκετινγκ σε πλατφόρμες όπως το Google Ads, τα δίκτυα προβολής και οι διαφημίσεις κοινωνικών μέσων.

β. Offline Κανάλια Προβολής. Μπορεί να είναι η προβολή στα παρακάτω:

• Φυσικά καταστήματα (in-store προβολή): Πρόκειται για τα καταστήματα, όπου οι πελάτες μπορούν να περιηγηθούν, να δοκιμάσουν προϊόντα και να κάνουν αγορές.
• Printed υλικό προβολής, που περιλαμβάνει την εταιρική ταυτότητα, τους καταλόγους και άλλα.
• Τηλεφωνικά κέντρα: Τηλεφωνική υποστήριξη πελατών και βοήθεια στις πωλήσεις.
• Εκδηλώσεις και εμπορικές εκθέσεις: Συμμετοχή σε εκθέσεις και εκδηλώσεις για επικοινωνία με τους πελάτες.

γ. Κανάλια για κινητά:

• SMS Marketing: Αποστολή μηνυμάτων κειμένου με προωθητικές προσφορές, ενημερώσεις ή ειδοποιήσεις παραγγελιών.
• Push Notifications: Αποστολή στοχευμένων μηνυμάτων και ειδοποιήσεων στους χρήστες μέσω εφαρμογών για κινητά.

δ. Νέα κανάλια:

• Βοηθοί φωνής Voice Assistants
• Chatbots

Η εφαρμογή μιας πανκαναλικής στρατηγικής μάρκετινγκ αποφέρει πολλά οφέλη για τις επιχειρήσεις.

Πρώτον, επιτρέπει τη βαθύτερη κατανόηση της συμπεριφοράς και των προτιμήσεων των πελατών παρακολουθώντας τις αλληλεπιδράσεις τους σε διάφορα κανάλια. Αυτή η γνώση βάσει δεδομένων επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προσαρμόζουν τα μηνύματα και τις προσφορές τους, οδηγώντας σε υψηλότερα ποσοστά αφοσίωσης πελατών και μετατροπών.

Επιπλέον, διατηρώντας οι επιχειρήσεις ένα συνεκτικό μήνυμα και με συνέπεια και συνέχεια σε όλα τα κανάλια, ενισχύεται η εικόνα που ο καταναλωτής έχει για το brand και είναι πιο εύκολα απομνημονεύσιμο το μήνυμα και η διατήρηση του πελάτη (loyalty).

Οι πελάτες μπορούν να αλλάζουν απρόσκοπτα κανάλια χωρίς να αντιμετωπίζουν ασυνέπειες. Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να αρχίσει να ερευνά ένα προϊόν σε έναν ιστότοπο, έπειτα συνεχίζει την αναζήτησή του σε μια εφαρμογή για κινητά και τέλος πραγματοποιεί την αγορά στο φυσικό κατάστημα. Η ευελιξία που δίνει η επιχείρηση στον καταναλωτή είναι και αυτή που κερδίζει την εμπιστοσύνη του και τη διατήρησή του.

Οι σημερινοί καταναλωτές τείνουν να είναι Omnichannel. Αυτοί οι καταναλωτές εντάσσονται στο μοντέλο ROBO (Research Online, Buy Offline), δηλαδή πρόκειται για καταναλωτές που συχνά κάνουν την έρευνά τους online, σε reviews, κριτικές, στα e-shops για την αγοραστική τους απόφαση, αλλά τελικά τείνουν να αγοράζουν σε κάποιο φυσικό κατάστημα. Αυτό δηλώνει πως χρησιμοποιούν πολλά κανάλια από τη λήψη απόφασης μέχρι την τελική τους αγορά. Γι’ αυτό το λόγο είναι σημαντικό οι επιχειρήσεις να προβάλλονται μέσα από πολλά κανάλια.

Σε μια ολοένα και πιο ανταγωνιστική αγορά, όπου οι πελάτες αναμένουν την εξατομίκευση και την ευκολία στις συναλλαγές και την εμπειρία λόγω της εξέλιξης της τεχνολογίας, η omnichannel προσέγγιση είναι επιτακτική για τις επιχειρήσεις. Παρέχοντας σταθερό μήνυμα για το brand, εξατομικευμένες εμπειρίες και βελτιστοποιημένες διαδρομές πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να αυξήσουν την πιστότητα των πελατών και φυσικά τις πωλήσεις τους.